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六西格玛

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辅导老师

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2007-11-13
发表于 2018-7-18 08:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
six sigma,又称6σ, 原本是制造工厂里用来改善产品良率的一项目标,它源自于统计制程管制(Statictical Process Control,简称SPC)的理论,但现在几乎已经变成了各行各业满足客户的一项指针。简单的说,符合6个标准差就代表每生产出一百万个产品,其不良品必须低于四个(更精确来说是3.4个),转换成一般服务业的用语,就是每一百万人次的客人,其中不满意服务的不可以超过四人。总归一句话,追求六个标准差就是在追求零缺点,因为百万分之3.4对大部分的制品来说几乎是趋近于零的意思。

那执行6个标准差有何好处?它可以帮助降低产品生产时的不良率,因为要是生产出不良品,就必须花费额外的人力及物力成本来修理它,不但浪费时间也浪费金钱,更可能因为不小心把不良品漏交到了顾客的手中,造成赔偿或是损失客户的严重后果。就服务业来说,执行6个标准差可以降低顾客的不满意率,让顾客愿意再回头来光顾我们的商品。

既然执行6个标准差有这么多的好处,那要如何执行呢?首先你必须要选定一项可以数据化的目标,然后订定这个目标的上、下界限,还要通过不断的脑力激荡,想出对策、改善流程、查核效果,制定有效的标准程序,如此反覆,最后才能达成目标。

举个例来说好了,假设你经营一家盒饭专卖店,而邻近的办公室也大多来跟你订午餐盒饭,因为办公室的休息时间为中午十二点整,而顾客又希望可以吃到热腾腾的盒饭但又不至于饿太久,于是你与客户订定了盒饭送达的时间必须介于11:45~12:15之间,而且你也同意盒饭如果送得太早或太晚就必须要打七折,而你为了鼓励员工达成目标,也提供盒饭费的一成作为奖金给员工。

所以上面例子的目标就是「盒饭送达的时间」,而上、下界限就是11:45及12:15,而你必须要纪录每次盒饭送达的时间,然后计算出标准差。这里还有一个重点,就是客户真正要的是12:00盒饭送达,如果11:45~12:15已经可以轻松达成,何妨把自己的标准加严成11:50~12:10,相信可以更进一步提高顾客的满意度。
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